2019年3月27日至6月15日，中央第六巡視組對移動、電信、聯(lián)通進(jìn)行了常規(guī)巡視。近日，三大運(yùn)營商集體公布了巡視整改進(jìn)展情況，與消費(fèi)者多年來反映的多個焦點(diǎn)問題密切相關(guān)。

移動——

針對“不知情定制等侵害群眾利益”的問題，移動表示將強(qiáng)化考核問責(zé)，印發(fā)了《移動對侵害客戶利益行為懲處問責(zé)辦法》等規(guī)定，嚴(yán)查“紅線”違規(guī)行為，積極推動簡化資費(fèi)、資費(fèi)自選模式試點(diǎn)、在售資費(fèi)全量公示、簡化套餐變更互斥規(guī)則等舉措，促進(jìn)透明消費(fèi)，保障客戶自由選擇權(quán)利。

針對“一線網(wǎng)點(diǎn)多為外包合作經(jīng)營”問題，移動正在優(yōu)化渠道引入，嚴(yán)格渠道管理，采取縮減廳店面積、轉(zhuǎn)崗營業(yè)人員、關(guān)停并轉(zhuǎn)虧損廳店等措施，節(jié)約成本，強(qiáng)化服務(wù)。

截至2019年9月底，移動的4132個直營店、20841個加盟店已通過門牌標(biāo)識進(jìn)行有效區(qū)隔，并將79家嚴(yán)重違規(guī)渠道納入黑名單，其中53家已解除合作。

同時，移動正提升電商渠道能力，提高工作效率。截至2019年8月底，電子渠道高價值業(yè)務(wù)辦理占比50.92％，線上渠道業(yè)務(wù)辦理成功率提升至57％，較巡視整改前提升了8個百分點(diǎn)。

針對“服務(wù)質(zhì)量不高”問題，移動加大了考核力度，將客戶滿意度全面納入2019年績效考核，對各省、區(qū)、市公司滿意度考核由2018年的10分增加到15分，并對10家相關(guān)專業(yè)公司同步進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核。

移動表示，在落實(shí)以巡促改的實(shí)踐中，客戶投訴量大幅下降，全網(wǎng)不知情定制等服務(wù)質(zhì)量問題投訴量同比下降73％。

電信——

針對“新老用戶不同權(quán)、虛假宣傳不限流量”問題，電信明確了門店分類辦理權(quán)限，1-3級廳同店同權(quán)，全面落實(shí)新老用戶不同權(quán)、不限量宣傳“五不準(zhǔn)”要求，巡檢219個門店中的5個問題門店已整改到位。

針對“套餐復(fù)雜、用戶難選擇”問題，電信表示持續(xù)清理低效銷售品，大幅壓降在售公眾套餐數(shù)量，截至2019年12月31日已比2018年底減少了60％。

針對騷擾電話問題，進(jìn)一步強(qiáng)化全國縱橫一體的防治工作體系，對持續(xù)效果不明顯或反彈的單位約談督辦，持續(xù)做好語音中繼、呼叫中心業(yè)務(wù)管控，及時關(guān)停違規(guī)碼號、中繼線等，并完成“謝絕來電”平臺建設(shè)和推廣試點(diǎn)，為客戶提供騷擾電話攔截定制服務(wù)。

針對垃圾短信問題，持續(xù)強(qiáng)化端口集中審批報備，嚴(yán)格執(zhí)行違規(guī)立即關(guān)停，實(shí)施黑名單全國共享，按天優(yōu)化關(guān)鍵詞攔截。電信稱，全集團(tuán)每個月攔截的垃圾短信超過1億條。

聯(lián)通——

聯(lián)通強(qiáng)調(diào)，將積極解決套餐數(shù)量多、看不懂、選擇難的問題，及時下架不符合市場需求產(chǎn)品，已精簡套餐400余個，同時簡潔地全面公示在售套餐完整內(nèi)容，優(yōu)化套餐規(guī)則，讓用戶明明白白消費(fèi)。

針對騷擾電話投訴多、不知情定制投訴問題，聯(lián)通重點(diǎn)約談了問題省分公司，建立通報機(jī)制，同時強(qiáng)化入網(wǎng)實(shí)名認(rèn)證，關(guān)停違規(guī)號碼26.2萬個、語音專線107條。

此外，聯(lián)通已加快完善技術(shù)支撐手段，研發(fā)異常號碼、高危基站等數(shù)據(jù)監(jiān)測模型，同步推出“聯(lián)通來電管家”服務(wù)，健全謝絕來電功能。

針對虛擬運(yùn)營商騷擾電話偏多的問題，聯(lián)通已經(jīng)暫停了19家虛擬運(yùn)營商的碼號分配。

聯(lián)通稱，10月份以來，騷擾電話日均舉報件較巡視前下降了33％。