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聯(lián)通正式發(fā)布《高品質(zhì)服務(wù)白皮書》
6月27日，聯(lián)通“大國(guó)頂梁柱 奮進(jìn)新征程”七一主題黨日暨國(guó)企開放日活動(dòng)以線上線下相結(jié)合的方式成功舉辦。聯(lián)通副總經(jīng)理唐永博在活動(dòng)中正式發(fā)布《高品質(zhì)服務(wù)白皮書》（以下簡(jiǎn)稱“《白皮書》”），全方位展示聯(lián)通“我為群眾辦實(shí)事”的決心和舉措，并面向廣大客戶發(fā)出邀請(qǐng)，共同見證聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)的優(yōu)化提升。
唐永博在活動(dòng)中發(fā)布聯(lián)通《高品質(zhì)服務(wù)白皮書》
2021年以來，為全面貫徹新定位與新戰(zhàn)略，聯(lián)通快速制定并啟動(dòng)實(shí)施“高品質(zhì)服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”，通過健全大服務(wù)體系，全力打造“高效、敏捷、透明、創(chuàng)新、智慧”的差異化服務(wù)體驗(yàn)。本次發(fā)布的《白皮書》對(duì)聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)進(jìn)行了深度解讀，系統(tǒng)闡釋其三大核心特點(diǎn)——全、聯(lián)、通。
全
“全”，指客戶服務(wù)從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)視角向全新客戶視角的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)全客戶、全場(chǎng)景的精細(xì)化服務(wù)，具體包括“全新享”“全優(yōu)享”“全域享”三方面。“全新享”即聯(lián)通為大聯(lián)接、大計(jì)算、大數(shù)據(jù)、大應(yīng)用、大安全五大主責(zé)主業(yè)覆蓋的全量客戶來提供全場(chǎng)景服務(wù)，包括面向全體客戶的數(shù)字服務(wù)；保護(hù)個(gè)人信息的安全服務(wù)；針對(duì)銀齡、殘障人士等特殊群體的特色服務(wù)，讓廣大客戶感受新服務(wù)、樂享新體驗(yàn)。“全優(yōu)享”即面向全體客戶做好差異化服務(wù)，為星級(jí)客戶、政企SVIP客戶提供專屬服務(wù)，讓客戶感受到優(yōu)越的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的獲得感。“全域享”即面向全體客戶提供異地同享服務(wù)，面向政企客戶提供一站式服務(wù)，讓客戶能夠隨時(shí)隨地體驗(yàn)到連續(xù)一致的服務(wù)。
聯(lián)
“聯(lián)”，指以10010熱線為核心樞紐，實(shí)現(xiàn)一號(hào)通解、線上線下全渠道一站式高效聯(lián)接，具體包括“一呼聯(lián)”“一鍵聯(lián)”“一點(diǎn)聯(lián)”三方面。“一呼聯(lián)”即提供專業(yè)、高效的專屬熱線服務(wù)，包括面向全體客戶的10010一號(hào)接入、高效服務(wù)；面向政企客戶的10019一號(hào)響應(yīng)、專屬服務(wù)，通過統(tǒng)一規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，客戶需求的智能識(shí)別，讓客戶獲得一呼即聯(lián)的敏捷服務(wù)。“一鍵聯(lián)”即提供數(shù)字化、個(gè)性化的聯(lián)通APP一屏速辦，通過簡(jiǎn)單方便的拇指操作，足不出戶的業(yè)務(wù)辦理，讓客戶獲得一鍵即聯(lián)的便捷服務(wù)。“一點(diǎn)聯(lián)”即提供線下渠道的專業(yè)溝通及上門服務(wù)，包括營(yíng)業(yè)廳一站全結(jié)、周到服務(wù)，智家工程師一單全應(yīng)、專業(yè)服務(wù)，政企客戶經(jīng)理一攬定制、精品服務(wù)，通過規(guī)范化的行為禮儀、專業(yè)化的服務(wù)技能，讓客戶獲得面對(duì)面一點(diǎn)即聯(lián)的高效服務(wù)。
通
“通”，指從業(yè)務(wù)響應(yīng)到智慧運(yùn)營(yíng)跨越，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的智能通順解決，具體包括“查得通”“辦得通”“解得通”三方面。“查得通”即全渠道提供清楚明白的快捷查詢服務(wù)，包括產(chǎn)品及資費(fèi)明示、消費(fèi)提醒等，精準(zhǔn)實(shí)時(shí)展示服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)查得到、查得準(zhǔn)。“辦得通”即全渠道提供通暢的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)直接辦，復(fù)雜業(yè)務(wù)后臺(tái)協(xié)同辦，流程簡(jiǎn)化、規(guī)則明確、無縫銜接，實(shí)現(xiàn)接即辦、辦快結(jié)。“解得通”即全渠道提供響應(yīng)及時(shí)的投訴處理服務(wù)，疑難問題限時(shí)處理，政企故障限時(shí)修復(fù)，問題解決規(guī)范透明，實(shí)現(xiàn)解得快、精準(zhǔn)解。
聯(lián)通之所以能夠打造“全聯(lián)通”的高品質(zhì)服務(wù)，主要源于背后“1+2+3+4”的智慧客服能力底座。“1”是指1支專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。聯(lián)通擁有一支近20萬人的一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以專業(yè)真誠(chéng)的服務(wù)，致力于打造“近悅遠(yuǎn)來”的高品質(zhì)服務(wù)。“2”是指2個(gè)集約化的支撐系統(tǒng)。通過全國(guó)統(tǒng)一的IT平臺(tái)和客服運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)接入、服務(wù)全網(wǎng)”。“3”是指3大智能化的手段。采用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能三大前沿領(lǐng)先技術(shù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的數(shù)字化和智能化。“4”是指4大集約化的區(qū)域呼叫中心。通過4大呼叫中心的集約運(yùn)營(yíng)、統(tǒng)一調(diào)度，實(shí)現(xiàn)全國(guó)一體化服務(wù)。這些不僅是聯(lián)通的獨(dú)特能力，也是聯(lián)通的差異化優(yōu)勢(shì)，支撐實(shí)現(xiàn)“一個(gè)聯(lián)通，一體化能力聚合，一體化運(yùn)營(yíng)服務(wù)”。
為真正走近客戶、讓客戶充分參與，聯(lián)通首次在“聯(lián)通客服”微信公眾號(hào)開放體驗(yàn)監(jiān)督入口，招募體驗(yàn)官，邀請(qǐng)廣大客戶共同體驗(yàn)并提交體驗(yàn)感受和建議，持續(xù)打造“近悅遠(yuǎn)來”的高品質(zhì)服務(wù)。
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